Μπορεί να είναι αύγουστος, αλλά θέλω από τώρα να σου δώσω το ερέθισμα να οργανωθείς για τον Σεπτέμβριο. Τα NO SHOWS ή οι «ακύρωσης της τελευταίας στιγμής» είναι ένα από τα μεγαλύτερα οικονομικά και ψυχολογικά προβλήματα για τους επαγγελματίες ομορφιάς.
Έχεις προετοιμάσει τον χώρο, έχεις οργανώσει τα υλικά, έχεις αρνηθεί το ραντεβού σε μια άλλη πιστή σου πελάτισσα και ξαφνικά… το τηλέφωνο χτυπάει 20 λεπτά πριν το ραντεβού:
«Χίλια συγγνώμη, έτυχε κάτι επείγον, δεν θα καταφέρω να έρθω σήμερα» ή μια ακόμα πιο άβολη εκδοχή, να μην πάρουν καν τηλέφωνο για ενημέρωση και να μην απαντάνε όταν καλείς εσυ!
Έχεις αναλύσει ποτέ τι σου κοστίζει το κάθε NO SHOW? Χάνεις Χρόνο, τζίρο, ενέργεια, ψυχολογία, ραντεβού. Και προσθέτεις έξοδα, αρνητικότητα, πελάτισσες που δεν έβαλες στην ώρα τους.
Το κλειδί δεν βρίσκεται στις «ποινές», αλλά στην Ψυχολογία της Καθοδήγησης.
Γιατί οι πελάτες ακυρώνουν; Τα περισσότερα ραντεβού δεν ακυρώνονται από κακία. Ακυρώνουν επειδή στο μυαλό τους το ραντεβού ομορφιάς είναι μια «casual» δέσμευση. Δεν αντιλαμβάνονται ότι
ο χρόνος σου είναι το προϊόν σου. Δεν θέλουν να δεχτούν ότι μια επιχείρηση ομορφιάς δεν κάθεται σε κάθε αλλαγή των ραντεβού, δεν χαίρεται επειδή ξαφνικά έχουν χρόνο και σίγουρα δεν σηκώνονται να πάνε για καφέ. Εδώ μπαίνει ΕΣΫ και το πως επικοινωνείς με τον καθένα.
Αν δεν αλλάξεις τον τρόπο που αντιλαμβάνονται την αξία του χρόνου σου, δεν θα αλλάξουν ούτε τη συμπεριφορά τους.
3 βήματα που πρέπει να εφαρμόζεις σε κάθε ραντεβού.
1. Η δύναμη της προφορικής δέσμευσης.
Το κάθε ραντεβού, δεν πρέπει να είναι απλώς μια καταγραφή στο ημερολόγιο. Πρέπει να νιώσει ο πελάτης ότι δεσμεύεται.
Το λάθος: «Ωραία, σε έβαλα για την Τρίτη στις 17:00».
Η αλλαγή: Η ψυχολογική προσέγγιση: «Τέλεια, κλείδωσα την Τρίτη στις 17:00 αποκλειστικά
για εσένα και τη θεραπεία σου. Πρέπει να σημειώσεις το ραντεβού στο ημερολόγιο σου για να μην γίνει ακύρωση την τελευταία στιγμή»
Όταν ο πελάτης απαντάει «ναι, το σημείωσα», το μυαλό του καταγράφει μια επίσημη συμφωνία, μειώνοντας τις πιθανότητες να το ξεχάσει ή να το υποτιμήσει. Συνεχίστε την επικοινωνία αναφέροντας ότι την ημέρα του ραντεβού θα λάβει μήνυμα επιβεβαίωσης για να μην υπάρξουν αλλαγές.
Τα αυτοματοποιημένα μηνύματα ή η τηλεφωνική κλήση είναι απαραίτητα, αλλά η διατύπωση παίζει τεράστιο ρόλο.
Αντί για ένα απλό: «Σας υπενθυμίζουμε το ραντεβού σας αύριο στις 12:00», χρησιμοποίησε μια ερώτηση που απαιτεί δράση:
«Ανυπομονούμε να σε υποδεχτούμε αύριο στις 12:00 για τη θεραπεία λάμψης σου. Παρακαλώ απάντησε με ένα ΝΑΙ σε αυτό το μήνυμα για να επιβεβαιώσεις ότι ο χρόνος ισχύει κανονικά, για να προετοιμάσουμε τα απαραίτητα υλικά».
Όταν ζητάς επιβεβαίωση για την προετοιμασία των υλικών, μεταφέρεις την αξία της διαδικασίας. Ο πελάτης καταλαβαίνει ότι αν δεν έρθει, κάποια υλικά και κάποιος χρόνος θα πάνε χαμένα.
2. Η Ψυχολογία της Λίστας Αναμονής
Οι άνθρωποι εκτιμούν περισσότερο αυτό που είναι δύσκολο να βρουν. Αν δείχνεις ότι είσαι διαθέσιμος ανά πάσα στιγμή, η αξία του ραντεβού σου μειώνεται στα μάτια τους.
Όταν επικοινωνείς με τις πελάτισσες, ανάφερε διακριτικά τη ζήτηση:
«Επειδή η συγκεκριμένη ώρα έχει μεγάλη ζήτηση, αν αλλάξει κάτι στο πρόγραμμά σου, σε παρακαλώ ενημέρωσέ μας τουλάχιστον 24 ώρες πριν, ώστε να δώσουμε τη σειρά σε κάποια άλλη».
Αν είσαι advance και εφαρμόζεις ήδη τα προηγούμενα, ξεκίνα να χρησιμοποιείς την αρνητική πώληση. Ακόμα και αν έχεις κάποια κενά, δημιούργησε την εικόνα μεγάλης οργάνωσης και προγραμματισμού αρκετές μέρες πριν. Επικοινωνιακά, “πίεσε” να κλείνουν τα ραντεβού τους νωρίτερα. Κάλεσε μετά από λίγο και επικοινώνησε ότι υπήρχε μια αλλαγή και μπορείς να την βάλεις.
«Η ώρα και μέρα που ζητάτε το ραντεβού είναι γεμάτη. Θα σας βάλω σε λίστα αναμονής, αν γίνει κάποια αλλαγή θα σας ειδοποιήσουμε»
«Έκανα κάποιες αλλαγές στο πρόγραμμα για να μπορέσω να σας εξυπηρετήσω για την ώρα που σας βολεύει, αλλά δεν πρέπει να γίνει καμία αλλαγή από την δικιά σας μερια»
3. Το σημαντικότερο Βήμα _ Καθιέρωση Προκράτησης
Μεταξύ μας, ακόμα και αν είσαι ο καλύτερος στην καθοδήγηση και την επικοινωνία πάντα θα υπάρχουν οι ακυρώσεις. Για μένα, η πιο αποτελεσματική λύση είναι η προκράτηση των ραντεβού με κάποιο ποσό ή την αποπληρωμή όλου του ποσού.
Πριν αντιδράσεις, θα σου πω τα εξής:
- Αυτή η μέθοδος εφαρμόζεται σε παγκόσμιο επίπεδο σε πολλούς κλάδους. (εστίαση, ξενοδοχεία, ομορφιά, ενοικιάσεις αυτοκινήτων κτλ)
- Η αντίδρασή σου έχει να κάνει με δικές σου πεποιθήσεις και τραύματα. Αφού έχεις επιχείρηση πρέπει να δουλέψεις με τον εαυτό σου για να τα ξεπεράσεις.
- Η κατηγορία των πελατών που θα δυσαρεστηθούν, είναι αυτοί οι οποίοι ακυρώνουν πάντα την τελευταία στιγμή. Ο συνεπής, δεν θα επιρεαστεί από την διαδικασία, το θεωρεί φυσιολογικό
- Είναι μια ευκαιρία να κάνεις ωραίο ξεκαθάρισμα στο πελατολόγιο και να καταλάβεις ποιός σε σέβεται και ποιός όχι.
- Επειδή όλα όσα σου λέω είναι προσωπικές μου εμπειρίες, σου λέω με σιγουριά, πως ακόμα και αν δώσουν 20€ ως προκράτηση … ξαφνικά δεν υπάρχουν απρόοπτα! Όλα τα ραντεβού γίνονται κανονικότατα.
Όταν ο πελάτης προπληρώνει έστω ένα μικρό ποσό για να κλειδώσει το ραντεβού του, η ψυχολογία του αλλάζει ακαριαία. Ενεργοποιείται η ψυχολογική αρχή της «αποφυγής της απώλειας». Ο πελάτης σκέφτεται διπλά να ακυρώσει, γιατί πλέον έχει «χρήματα στο παιχνίδι».
Το Συμπέρασμα
Η διαχείριση της επιχείρησής σου δεν είναι μόνο η επαγγελματική σου κατάρτιση. Είναι ο τρόπος που εκπαιδεύεις το κοινό σου να σε σέβεται ως επαγγελματία. Όταν σταματάς να είσαι απλά ένας «τεχνικός» και γίνεσαι ο καθοδηγητής της εμπειρίας του πελάτη, τότε η επιχείρησή σου αλλάζει επίπεδο.